Szacunki sprzed pandemii mówiły o wzroście sprzedaży w internecie do poziomu 70 mld PLN, co byłoby i tak wynikiem rewelacyjnym, jeżeli weźmie się pod uwagę to, że w roku 2019 wynosiła ona „zaledwie” 50 mld. Oznacza to, że r/r realny wzrost może wynieść zamiast estymowanych 40%, aż 100%.
Pytanie brzmi – co zrobić, żeby z tego pęczniejące tortu (a raczej, mając na uwadze szalone tempo procesu – ciasta drożdżowego) wykroić dla siebie jak największy kawałek? Pytanie nie jest wcale bezzasadne – wg raportu Domodi, aż 46% lokalnych sklepów internetowych oceniło, że impact pandemii był dla nich negatywny, a tylko 18% uznało, że w ostatnich miesiącach skorzystali na bieżącej sytuacji. Jak więc widać, szacowane podwojenie obrotów branży nie oznacza wcale, że sytuacja wszystkich podmiotów jest jednoznacznie pozytywna, a przyszłość – różowa.
Odpowiedzią jest oczywiście zapewnienie pozytywnego doświadczenia zakupowego. Nieszczęściem e-commerce było bowiem to, że pandemia okazała się katalizatorem digitalizacji dla wielu osób. Wg badania agencji Catchers, co trzeci badany przyznał, że na początku tego okresu korzystał z e-commerce częściej niż do tej pory, a 6% zrobiło zakupy w sieci po raz pierwszy. Problem w tym, że w tym szalonym okresie ciężko było zapewnić maksymalnie pozytywne doświadczenie zakupowe. Blisko co czwarta osoba dokonująca zakupów w sieci po raz pierwszy była z nich niezadowolona, a co piąta ma problem, by jednoznacznie ocenić swoje doświadczenia. Może to oznaczać, że nieprędko wrócą do sklepów, na których się „sparzyły” podczas pandemii. Największą bolączką były niewątpliwie wydłużone czasy dostaw, niepełne zamówienia i rozliczne trudności w obsłudze klienta. I chociaż sytuacja powoli wraca do normalności, nie zawsze będzie łatwo odzyskać nadwyrężone zaufanie. Warto jednak się o to postarać. Tak jak robi to np. Frisco.pl, sklep internetowy, który podczas lockdownu miewał ogromne problemy z nadwyżką popytu nad możliwościami logistycznymi. W swoich obecnych działaniach przekonuje on jednak, że na zakupy zrobione za ich pośrednictwem nie trzeba czekać, a dostawy można spodziewać się nawet tego samego dnia.
