Pandemia koronawirusa wpłynęła bardzo mocno na cały świat. W dużej mierze wywróciła nasze życia do góry nogami i poczyniła duże zmiany w naszych przyzwyczajeniach i codziennych zachowaniach. Wielu z nas przestało jeździć do biura, wozić dzieci do szkoły, chodzić do kin, barów, restauracji, siłowni czy sklepów. Jednak to wszystko nie zniknęło w jakiejś magicznej próżni. To, że przestaliśmy robić coś w dotychczasowy sposób, nie znaczy, że przestaliśmy to robić w ogóle.
Zaczęliśmy zmieniać nasze zachowania, dopasowywać się do otaczającej nas rzeczywistości. Zmianie uległy nasze priorytety, preferencje i zachowania. Za sprawą pandemii ewoluowaliśmy w stronę społeczeństwa bardziej zinformatyzowanego. Możemy więcej spraw załatwić przez internet i wielu z nich nie chcemy już załatwiać w sposób „przedpandemiczny”. Za ewolucją naszych konsumenckich zachowań muszą też nadążyć firmy. Gra toczy się o przetrwanie na rynku. Wiele firm niestety obcięło koszty, żeby przeżyć. Są też jednak takie, które postanowiły pójść w stronę nauki i zintensyfikować badania UX, żeby sprawdzić nowe preferencje swoich konsumentów.
Lepsze zrozumienie potrzeb klientów pozwala przetrwać kryzys
Harvard Business Review popełniło artykuł, w którym zbadano jakie firmy przetrwały największe kryzysy gospodarcze i dzięki jakim strategiom udało im się to zrobić. W badaniach skupiono się na analizie 4700 spółek publicznych w latach globalnych kryzysów (1980, 1990 i 2000), dzieląc dane na trzy okresy: trzy lata przed recesją, lata recesji oraz trzy lata po recesji.
Z badań wyszło wiele interesujących wniosków, ale najciekawszym jest ten, że skupienie się na samej prewencji daje tylko 21% szans na przetrwanie. Przez prewencję mają na myśli ruchy defensywne, unikanie strat, minimalizację ryzyka spadków, odkładanie inwestycji na badania i rozwój, zmniejszenie liczby pracowników. Za to największą szansę, bo aż 37%, mają tzw. progresywne firmy. Firmy te nie rezygnują z defensywy, ale robią to nieco inaczej. Zamiast redukować liczbę pracowników, starają się poprawić swoją efektywność operacyjną – tylko 23% postępowych firm zwolniło część swoich pracowników. Tworzą nowe możliwości biznesowe przez zwiększenie inwestycji w badania i rozwój, marketing, a także inwestują w aktywa, takie jak zakłady i maszyny. W czasach kryzysu trudno jest firmom obstawiać w jaką stronę warto iść, dlatego tak ważne jest zrozumienie swoich klientów i ich potrzeb. Postępowe firmy starają się być blisko swoich klientów i przez pryzmat ich potrzeb dokonywać decyzji inwestycyjnych.
Rozumienie potrzeb klientów jest nie tylko bardzo ważne, ale może też pomóc przetrwać firmie w czasach kryzysu.
Pandemia może być szansą na szybszą cyfryzację usług
Banki od lat przekonują ludzi do używania swoich aplikacji. Chodzi między innymi o odciążenie placówek, czy call-center i przerzucenie różnych operacji na koncie do aplikacji. Przed pandemią nie wszyscy ludzie chętnie korzystali z aplikacji bankowych i woleli tradycyjne odwiedziny w placówce swojego banku – dotyczyło to głównie osób starszych. Obecnie, gdy starsi ludzie są bardziej narażeni na ciężki przebieg COVID-19, coraz chętniej przerzucają się na rozwiązania cyfrowe. Dotyczy to także banków: według badań przeprowadzonych przez Nucoro, brytyjską firmę fintech, wynika, że od 14 marca do 14 kwietnia 2020 roku w Wielkiej Brytanii około 6 mln użytkowników pobrało aplikację swojego banku pierwszy raz w życiu. Warto podkreślić, że 5% z nich to osoby w wieku 55 lat i więcej. To jest około 300 000 użytkowników 55+ w ciągu miesiąca. W warunkach przedpandemicznych byłoby to ciężkie do osiągnięcia. Oczywiście częstsze pobieranie aplikacji bankowych nie jest spowodowane samym strachem przed wirusem, ale też konsekwencjami jaki się z nim wiąże – z kryzysem gospodarczym. W dobie kryzysu coraz więcej ludzi chce aktywnie monitorować swoje konta, wydatki i coraz bardziej martwi się rachunkami.
Jak widać zachowanie klientów banków bardzo się zmieniło. Zmieniły się nie tylko zachowania użytkowników, ale też ich motywacje. Trzeba cały czas trzymać rękę na pulsie i sprawdzać jakie potrzeby mają teraz użytkownicy. Możliwe, że będą potrzebowali zupełnie nowych funkcji lub usług.
E-commerce rozwija skrzydła, gdy słucha potrzeb
Lockdown i strach przed zarażeniem spowodował, że wielu ludzi zaczęło coraz chętniej korzystać z zakupów przez internet. Według danych Departamentu Handlu USA, sprzedaż e-commerce osiągnęła w tym kraju 791,70 mld USD w 2020 r., co oznacza wzrost o 32,4% z 598,02 mld USD w roku poprzednim. To wzrost prawie dwukrotny w porównaniu z rokiem poprzednim (15,1%). Okazuje się również, że e-commerce stanowił 19,6% całkowitej sprzedaży detalicznej w USA, co w porównaniu z rokiem 2019 (15,8%) czy 2018 (14,3%) jest ogromnym przeskokiem. Według Digital Commerce 360 pandemia przyspieszyła rozwój tego sektora o dwa lata.
Ogromny wzrost udziału e-commerce w rynku, to także duża konkurencja. Samo przekierowanie sił na sprzedaż internetową nie jest wystarczające. W dużej konkurencji trzeba się wyróżniać, inwestować w badania i tworzyć platformy, na których zakupy są przyjemne.
Rodrigo Chamorro, badacz z Brazylii, zainteresował się tematem e-commerce w czasach COVID-19 i zrobił swoje badania. Zapytał na przełomie kwietnia i maja 2020 roku jakie są największe trudności w kupowaniu online w Brazylii:
- 39% – czas dostawy w przypadku zakupów online jest bardzo długi
- 25% – nie ufam kupowaniu niektórych rodzajów produktów przez internet
- 16% – nie mam karty kredytowej do zakupów online
- 10% – tu, gdzie mieszkam, nie ma dostawy
- 9% – dostawy są niekompletne (w moim zamówieniu brakuje pozycji)
Następnie Chamorro zapytał, jak poprawić jakość zakupów online. Takie otrzymał odpowiedzi jak to zrobić:
- 45% – skróć czas dostawy zakupów online
- 29% – ostrzeżenie, które produkty są dostępne w momencie zakupu
- 23% – akceptuj inne metody płatności przy zakupach online
- 23% – ulepszyć stronę / aplikację, aby ułatwić zakupy
- 20% – mieć możliwość odbioru w sklepie
- 16% – dłuższe terminy płatności
Oczywiście te badania skupiają się na mieszkańcach Brazylii, ale robiąc podobne wśród klientów na naszym rynku moglibyśmy dowiedzieć się jakie są ich odczucia podczas zakupów online.
Badając potrzeby użytkowników jesteśmy w stanie zwiększyć konkurencyjność sklepu i sprawić, że robienie zakupów właśnie w nim stanie się dla kogoś przyjemną codziennością.
Pandemia spowodowała, że coraz więcej pojawia się w internecie nowych klientów. Problemem jest to, że nie są oni mentalnie przygotowani do robienia zakupów online. Należy zwrócić szczególną uwagę na edukację tych ludzi i przyzwyczajać ich do zakupów. Należy udostępniać poradniki zakupowe, zadbać o dobry dział FAQ i starać się stworzyć więź zaufania. Jeżeli użytkownik potknie się na jakimś kroku lub będzie coś nie tak z jego zamówieniem, to może stracić zaufanie do sklepu, dlatego trzeba zadbać bardzo szczególnie o tego nowego klienta.
Branża turystyczna broni się badaniami
Pandemia bardzo mocno uderzyła w branżę turystyczną. Ludzie boją się podróżować w obawie nie tylko przed samym wirusem, ale też kolejnymi lockdownami. Ciekawym casem jest historia Despegar, internetowego biura podróży z Ameryki Łacińskiej. Jak wiemy branża turystyczna jest jedną z tych, które ucierpiały najbardziej w dobie pandemii COVID-19. Firma stwierdziła, że badania użytkowników są bardzo ważne, ponieważ mogą zmniejszyć ryzyko.
Badacze z Despegar zauważyli, że większy nacisk trzeba kłaść obecnie na wrażliwość komunikacji i pracować na łagodzeniem przekazu. Okazało się, że ujawniły się dwie nowe persony wśród użytkowników: niechętni do ryzyka oraz podróżujący tolerujący ryzyko. Każda z tych grup ma inne potrzeby i preferencje.
Dzięki swoim badaniom mogli lepiej dopasować swoje oferty pod użytkowników. Okazało się, że lepiej sprzedają się inne usługi niż wcześniej – np. elastyczne plany podróży, które są droższe, ale pozwalają w łatwy sposób anulować i modyfikować podróż. Zmienili wytyczne dla dostawców, żeby np. sieci hotelowe wysyłały zdjęcia, które mocno podkreślają dezynfekcję i noszenie maseczek.
Podsumowując, to dobry czas by lepiej zrozumieć swoich klientów
Pandemia COVID-19 wywróciła świat do góry nogami i prawdopodobnie nigdy już nie wróci on do poprzedniego stanu. Jednocześnie napędziła bardzo mocno rozwój technologii i cyfryzacji społeczeństwa. Ten moment należy wykorzystać, ale należy zrobić to mądrze, inwestując w badania i zacieśniając relację ze swoimi klientami. Teraz, kiedy ludzie są od siebie coraz bardziej odizolowani, ważne jest, żeby był ktoś kto chce wysłuchać ich potrzeb.
Źródła:
https://www.userzoom.com/ux-library/the-role-of-ux-research-now-and-beyond-the-covid-19/
https://hbr.org/2010/03/roaring-out-of-recession
https://www.nngroup.com/articles/covid-changed-users/
https://www.digitalcommerce360.com/article/coronavirus-impact-online-retail/
https://uxdesign.cc/optimizing-e-commerce-experience-for-new-users-during-the-pandemic-737d2341c82b
