W ostatnim czasie rozpowszechnił się termin: „Zero Touch Retail”, który jest ideą mającą ogromny wpływ nie tylko na to, jak działają sklepy, ale również dobrze definiuje zmianę zachowań konsumenckich. Warto przyjrzeć się kilku obszarom, w których zaszły największe zmiany w kontekście handlu bezdotykowego:
#1 – Zdynamizowanie e-commerce, szczególnie w kategoriach „codziennych zakupów”. Wykres obok pokazuje gwałtowny wzrost dynamiki pobrań aplikacji zakupowych w okresie pandemii. Ponieważ ludzie, którzy zaczynają korzystać z e-zakupów mają tendencję do kontynuowania tego nawyku, możemy założyć, że nie jest to tylko zjawisko na lockdown i będzie występowało również po nim.
#2 – Unikanie godzin szczytu i kontrola ilości osób robiących zakupy. Kierując się logiką – im mniej ludzi w sklepie, tym mniejsze ryzyko zachorowania – konsumenci sprawdzali natężenie ruchu w poszczególnych sklepach (w czym pomagała aplikacja MasterCard). Innym interesującym zjawiskiem stało się zarządzanie relacjami z klientami, którzy czekają w kolejce, aby wejść do sklepów. W niektórych przypadkach sprzedawcy łączyli się z oczekującymi i mogli zacząć doradzać im już przed wejściem do sklepu, co redukowało poczucie straconego czasu. Ciekawe było także uruchomienie możliwości rezerwacji dokładnego czasu odwiedzin u wybranych retailerów.
#3 – Komunikacja dookoła kwestii higienicznych. Obok wystawionych rękawiczek oraz żeli dezynfekujących, sklepy aktywnie edukowały i wspierały klientów w kontekście zasad higieny. Przykładowe działania obejmowały:
- QR kody na POSM, które prowadziły do instrukcji, jak uniknąć zarażenia w sklepie lub pokazać, jak przebiegał proces czyszczenia powierzchni sklepowych i kiedy był wykonany. Taki QR kody były także umieszczane na rachunkach za zakupy.
- Wiadomości w aplikacji oparte na lokalizacji – w przypadku, gdy chcieliśmy przymierzyć np. buty z danej gabloty lub sukienkę, mogliśmy sprawdzić dokładnie, kiedy to miejsce było dezynfekowane.
#4 – Alternate Reality jako wsparcie robienia zakupów bezdotykowo. Aby klienci mogli spędzić mniej czasu w sklepie i przyjść lepiej przygotowanymi, nowego znaczenia nabierają aplikacje oparte na AR, takie jak np. IKEA Place App. Presja bezdotykowych zakupów automatycznie przenosi ciężar na doświadczenie produktu na poziomie wirtualnym przed zakupem, szczególnie w angażujących kategoriach.
Pozostałe obszary, które uległy zmianom w ramach idei Zero Touch Retail, to sposób płacenia (bezdotykowy i mobilny) oraz bezdotykowa dostawa. Jeśli jesteśmy marką „retailerską”, warto spojrzeć na swoje działa właśnie pod kątem kompleksowego programu Zero Touch Retail, który jest okazją do wielu innowacyjnych rozwiązań.
Źródło: https://blog.beaconstac.com/2020/05/contactless-retail-covid-19/
