Rok 2020 śmiało możemy nazwać rokiem e-commerce. Miał jednak momenty, którym bliżej do pierwszej dekady lat dwutysięcznych, a jednym z nich była z pewnością premiera nowej konsoli Sony – Playstation 5.
Czekali na nią wszyscy, a niektórzy nawet czekają nadal… Premiera Playstation 5 obnażyła bowiem bolączki nawet największych graczy e-commerce. Było to jeszcze bardziej dotkliwe z tego względu, że Sony przecież wyjątkowo zdecydowało się nie ruszać ze sprzedażą PS5 w sklepach stacjonarnych[1], a skoncentrować ją na kanale online, licząc na bezproblemową i efektywną sprzedaż.
Walmart, status testu e-commerce: Failed
Stało się niestety tak, że amerykańska sieć Walmart, której ten rok upłynął pod znakiem dynamicznej cyfrowej transformacji z dużym naciskiem na e-commerce, jednak nie dźwignęła infrastrukturalnie tego ruchu. Ogromne zainteresowanie konsumentów przeciążyło serwery eRetailera uniemożliwiając finalizację rozpoczętych procesów zakupowych lub rozpoczęcia nowych[2]. Aby tego było jeszcze mało, całkowity downtime zdarzył się platformie aż dwukrotnie, a dodatków cały stock nowej konsoli od Sony rozszedł się w mniej niż kwadrans.
Kot w worku od Amazona
Amazon znalazł się w jeszcze trudniejszej sytuacji. Zaraz po rozpoczęciu wysyłki PS5 pojawiły się pierwsze alarmujące sygnały od konsumentów, którzy zamiast konsoli otrzymali inne przedmioty, m.in. karmę dla zwierząt, masażer do stóp czy zabawki. Wszystkie “omyłkowo zapakowane” zamówienia miały jednak cechę wspólną – posiadały właściwe pudełka zewnętrzne, ale bez firmowej taśmy pakowej Amazon, co w krótkim czasie doprowadziło do serii oskarżeń o kradzież zamówionych konsol przez kurierów[3]. Rozwiązanie tej sytuacji zajęło ponad 2 tygodnie – w pierwszej kolejności przeprowadzono zwroty środków, a w ramach follow up’u zagwarantowano poszkodowanym możliwość ponownego zakupu urządzenia[4].
Niebezpieczny drugi obieg
Popyt na PS5 znacznie przewyższający podaż i zaowocował nie tylko absurdalnymi cenami konsoli w drugim obiegu[5], lecz także dużą liczbą ogłoszeń o sprzedaży “zdjęcia” urządzenia, o treści łudząco podobnej do ogłoszeń dot. regularnej konsoli[6], w których celowo wprowadzano w błąd konsumentów by wyłudzić od nich pieniądze.
Dla osób zajmujących się zawodowo e-commerce zapewne żaden z powyższych problemów nie jest obcy. Większość „wyzwań”, z którymi eRatailerzy spotkali się przy premierze Playstation 5 jest stara, jak samo e-commerce. Co więcej, została pokonana już w innych kategoriach. Problem scalpingu pozytywnie rozwiązały m.in. internetowe bileterie przez odpowiednie konstruowanie regulaminów zakupu uniemożliwiających legalną odsprzedaż po zawyżonej cenie (choć nie zabrakło kreatywnych prób ominięcia tych obostrzeń), czy monitoring platform sprzedażowych i zdejmowanie z drugiego obiegu produktów niezgodnych z regulaminem. Kwestia uczciwości dostawców usług kurierskich może być rozwiązana procesowo, a problemy związane z infrastrukturą IT – przez dążenie do skalowalności i większej przepustowości na potrzeby konkretnych kampanii, czy wysokiego sezonu. W teorii wszyscy jesteśmy świadomi zarówno tych bolączek, jak i ich rozwiązań. W praktyce – dynamiczny wzrost e-commerce jest obosiecznym mieczem, którego opanowanie powinniśmy umieścić wysoko na liście priorytetów.
[1] https://www.businessinsider.com/playstation-5-not-available-in-retail-stores-at-launch-2020-11?IR=T
[2] https://www.businessinsider.com/walmart-website-crashes-again-from-playstation-5-orders-sales-2020-11?IR=T
[3] https://www.digit.in/news/gaming/ps5s-are-reportedly-being-stolen-by-amazon-delivery-agents-57345.html
[4] https://www.newsweek.com/ps5-amazon-uk-stolen-replaced-more-units-restock-new-stock-1552470
[5] https://gamerant.com/ps5-scalpers-ebay-prices/
[6] https://www.gamebyte.com/people-are-selling-photos-of-ps5-consoles-for-thousands/
